Sem capítulo hoje

Hoje irei colocar aqui algumas notícias interessantes sobre o atendimento prestado pelas empresas de telefonia. São todas matérias da Folha de São Paulo.

Teste reprova atendimento aos consumidores de empresas de telefonia

Nesta reportagem publicada no dia 01/12/2009 o Idec, Adecon (Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor), Abccon (Associação Brasileira da Cidadania e do Consumidor) realizaram testes sobre o atendimento, tais como cancelar ou reclamar de produto e escolha de falar com atendente no menu principal. As empresas testadas foram a Telefônica e a Oi (BrasilTelecom). Ambas reprovadas pelos critérios adotados. Em defesa, estas teles alegaram que prestam um bom serviço.

A Oi disse que cumpre cerca de 90% do que estabelece a Anatel, sendo que a BrasilTelecom cumpre cerca de 80%. Segundo o diretor de relacionamento da empresa, Hélvio Ferreira, o teste é tendencioso e pergunta o que são 4 atendimentos num atendimento que você tem 7 milhões de ligações de atendimento pessoal por mês? Para ele pode ser pouco, mas para cada um dos que não resolvem suas demandas deve ser muito!!

A Telefônica não concorda com os resultados e nem com alguns critérios adotados, argumentando que já melhorou o seu desempenho.

A reposta das empresas está disponível apenas para assinantes.

Falha em call center rende multas de R$ 10 milhões a empresas, diz Procon-SP

Nesta reportagem  há um relato das multas aplicadas pelo Procon - SP para as principais empresas. Como sempre as empresas de telefonia estão na liderança, com as maiores multas, e ainda com reincidência! As principais queixas foram a empresa não resolver o problema em 5 dias, espera maior que 5 minutos para ser atendido, consumidor teve que relatar o problema várias vezes, ligações interrompidas e telefone inacessivel.

Publicada em 30/07/2009.

Mesmo com lei do SAC, atendimento ao consumidor piora

Aqui a consultoria Everis realizou um estudo e relata que entre janeiro e abril deste ano as empresas ampliaram o acesso dos consumidores ao SAC (44%) porém a qualidade do atendimento caiu:. Exemplos citados: queda de 12% na qualidade do acompanhamento dos pedidos e queda de 54% no envio de e-mails para confirmar a solução de demandas. 

Publicado em 20/07/2009.

 

Governo cobra indenizações de R$ 300 mi de telefônicas por falhas em call centers

Esta matéria é ainda mais interessante, pois o próprio ministro da Justiça, Tarso Genro, diz: "Ainda que as empresas, de forma geral, tenham investido na contratação de pessoal e tenha havido melhora no acesso aos SACs [serviços de atendimento ao consumidor], o quadro de abusos se mantém no setor de telecomunicações". Esta frase foi dito quando o ministro da Justiça divulgou um balanço de reclamações dos consumidores sobre o atendimento dos call centers.

 Fonte da imagem: Criativo de Galochas

Capítulo 5: do nada ao lugar nenhum

Bem, como havia dito no último texto, a empresa Embratel me vendeu um plano com determinadas características a certo valor, entretanto me cobra outra coisa.

Antes de prosseguir no meu relato, gostaria de esclarecer alguns pontos. O plano que pago atualmente está, em média, mais barato do que o outro serviço que possuía junto à Telefônica. O problema é que pago por uma coisa que não comprei – fora os pequenos problemas de se ter um aparelho móvel que esquenta na orelha e ainda chia. Imagine-se na seguinte situação:

Você vai a uma concessionária de automóveis, compra um modelo que custa 30mil reais, com ar condicionado e outros acessórios, mas recebe um modelo de outra cor, sem os acessórios e ainda te cobram um “pouquinho a mais”. Não sei se o exemplo é bom, mas acho que ilustra razoavelmente bem o que quero dizer.

O primeiro contato com o SAC (103 21) foi infrutífero, então fiz novos contatos e recebia a mesma resposta. Os atendentes diziam que minha fatura estava cobrada de forma correta. Daí eu dizia que me foi vendido um plano com outras características e com os outros valores. Porém nada poderia ser feito porque teriam que inventar este plano que eu alego para me colocarem nele. Ademais, os atendentes ainda diziam/dizem que a empresa não tem obrigação de gravar a ligação do televendas!!!! (Como eles provam que compramos algo então??!!). Notem que eu estava/estou alegando uma cobrança indevida.

 

Bem, agosto se passou e não consegui a gravação do televendas (a atendente não me forneceu protocolo algum) e também não consegui a revisão do meu caso. Além disso, pedi TODAS as gravações que a Embratel me fez, porém não consegui. Apenas uma que não prova se eu comprei o plano deles, ou qual plano foi comprado, me foi enviada.

Então fica a lição:

“Sempre grave as suas ligações quando for fechar algum pedido/plano por telefone”.

Não confie nas empresas, ainda mais se te oferecerem algo muito vantajoso. Como aconteceu comigo, a empresa pode alegar que não tem obrigatoriedade de gravar a ligação do televendas.

Fim do Capítulo 5.

Fonte da imagem: WebVisual

Capítulo 4: A primeira fatura

Tudo se passou tranquilamente comigo e meu telefone, até que chegou a primeira fatura.

Retomando o que a atendente me disse que eram características do plano: R$ 50,00 por mês - comprometimento míninmo; 2000 minutos de fixo para fixo; 300 minutos para gastar com DDD, DDI e celular; identificador de chamadas e chamadas em espera; portabilidade; se as ligações DDD, DDI e para celulares excederem os 300 min. o valor cobrado pelo excedente seria cerca de R$0,10 por minuto para DDD (sem impostos); para celular as tarifas são diferentes, mais caro, e R$ 129,00 para compra do aparelho, dividido em 10 vezes.

Tudo claro para mim, afinal a atendente me ligou TRÊS vezes e passou estas informações em todas as ligações. E em uma destas ligações eu anotei as características para enviá-las por e-mail para meu amigo.

No dia 09 de agosto chega a primeira fatura. Ao abrir o envelope uma desagradável surpresa: valor da fatura foi superior a R$ 50,00. O valor foi de R$ 64,23. Nada exorbitante. Parecia estar tudo certo. Mas ao contar os minutos das ligações, eis outra surpresa: gastei apenas 11 min. com celular + 142 min. em DDD=153 minutos (valores dos minutos fracionados foram arredondados para cima nesta conta, assim como funciona a cobrança pelas telefonias). Ou seja, gastei um pouco a mais da metade do que me foi prometido nas características do plano.

Como o PROCON recomenda, paguei a fatura. Mas como estava intrigado com isto, liguei  para o SAC - 103 21 (dia 10 de agosto). Conversei com a atendente e expliquei a ela que a cobrança estava errada. E ela me explicou que não, que eu adquiri o plano livre para falar pós, e que a fatura estava correta. Então relatei a ela quais eram as características que a atendente do televendas me passou. Ela disse desconhecer um plano com as características que eu relatei. Mas ela ainda teve boa vontade e contou os minutos junto comigo e realmente viu que faltavam muitos minutos para se chegar aos 300.

Ficamos nesse embate, eu dizendo que comprei um plano e ela dizendo que o plano não existia. Então lembrei que tinha direito a pedir as gravações das ligações. Assim o fiz. Foi aí que o pesadelo começou.

A atendente me pediu o protocolo de atendimento, e eu disse que não tinha porque a atendente do televendadas me ligou e não passou nada. Ela dificultou as coisas e disse que a empresa não tem obrigação legal de gravar as ligações do televendas.  Aí surge um questionamento muito interessante:

- a empresa te liga, no sossego do seu lar, te oferece uma coisa, você se interessa  e compra. Depois descobre que levou gato por lebre. E a empresa ainda alega que não tem a obrigação de guardar o comprovante da venda - no caso, a ligação???!!!

Como não conhecia meus direitos, pedi a gravação apenas do atendimento em questão. Porém procurei me informar. Liguei no PROCON e o atendente me indicou o procedimento mais adequado. Primeiro entrar em contato com a empresa (o que já tinha feito) e tentar resolver  a minha demanda com o SAC. Se não desse certo, poderia procurar o PROCON que eles me indicariam o melhor caminho a ser tomado.

Infelizmente isto não funcionou...

Fim do Capítulo 4. 

Fonte da imagem: O sorriso do Gato

Capítulo 3: As primeiras ligações

Comprei meu plano; meu aparelho chegou - sem o contrato, é claro; meu número continuaria o mesmo, pagamento mensal mais barato....enfim, não conseguia imaginar nada de ruim com a Embratel. O único serviço que utilizava deles até então era o DDD e às vezes compensava.

Ao chegar o telefone liguei para o SAC (103 21) e conversei com o atendente sobre a portabilidade e a liberação da minha linha de telefone junto à Embratel. Se não me falha a memória, isto foi no dia 10/06/2009 às 15:48h, mas se estiver equivocado não tem problema, a empresa sabe quando foi.

Aguardei os dias necessários, fiquei uns dias sem telefone (acho que 3 ou 4) e quando o prazo se passou, finalmente estava com meu telefone disponível. E o melhor é que não tive que ligar na Telefonica para fazer nada, a própria Embratel se encarregou disso, pois é muito prestativa e preocupada com o meu bem estar.

Fiz minha primeira ligação. Achei que estava tudo bem. Com um chiadinho, mas poderia ser problema na linha da pessoa para a qual eu telefonei. Por alguns dias meu amigo e eu usamos o telefone, sem problemas, sem reclamações.

Novas ligações feitas, movimentei-me pela casa, tudo funcionava bem. Mas  às vezes o chiadinho aparecia e a voz ficava com eco. Porém isto não era nada, afinal teria 300 minutos para falar em ligações DDD, DDI e celular por R$50,00. Muito barato.

Outra coisa que reparei no meu aparelho é que quando demorava em algumas ligações, uns 10 minutos, o telefone esquentava a minha orelha, e muito! Mas achei que era coisa minha....

Fim do Capítulo 3.

Imagem disponível no site: SuperStock

Capítulo 2: Expectativa

Após o fechamento da compra do plano, a empresa necessita de alguns dias para processar o pedido. Como também quis a portabilidade do meu número, são mais alguns dias para isto. Estava numa grande expectativa para usar meu novo plano de telefonia e economizar.

Liguei no SAC da Embratel (103 21) no dia 10 de junho (acho que foi quando chegou o meu excelente aparelho que esquenta na orelha) e pedi para fazerem a portabilidade. Em alguns dias estaria livre para falar pós.

Confesso que não havia entendido que receberia um aparelho estilo celular. Pensei que seria algum tipo de aparelho tradicional, de colocar no plugue de telefone. Mas à primeira vista pareceu que seria melhor possuir um aparelho móvel, pois assim poderia me deslocar pela casa e falar à vontade, afinal teria 300 minutos para fazer ligações interurbanas e mais 2000 minutos para ligação local. Então teria muito tempo para falar ao telefone por apenas R$50,00 por mês......

Uma coisa interessante que aconteceu no recebimento do aparelho foi que a Embratel não enviou junto uma cópia do contrato. Conforme o site da Anatel isto deveria ter sido entregue, mesmo que eu não pedisse:

"Receber cópia do contrato de prestação de serviço, gratuitamente e independente de solicitação". Esta frase está na segunda linha do referido texto.

Pórem até este momento ainda vivia em brancas nuvens com a empresa. Era até bem atendido pelo SAC....

Fim do Capítulo 2.

Fonte da Imagem: Allegory of Good Government, por Ambrogio Lorenzetti, de 1338. 

Capítulo 1: Da frigideira para o fogo....

Em uma noite de maio recebo uma ligação do setor de televendas da Embratel. Era uma voz feminina, simpática e educada. Ela me oferecia um produto, um plano. No início ouvi apenas por educação. Mas conforme ela falava sobre seu produto/plano, mais e mais eu ficava interessado. Porém acabei dizendo que não. Divido apartamento com um amigo. Para aceitar a proposta precisaria do consentimento dele. Ela, ou eu, perguntou se poderia ligar em outro dia. Marcamos e ela ligou.

Mas ainda não pude aceitar o que ela oferecia por não ter falado ainda com meu amigo, era muito tentador, mas precisava conversar com ele antes, e explicar-lhe o que ela estava oferecendo. Então durante a ligação pedi a ela que repetisse as características do plano e as escrevi no meu e-mail, para enviar para  esse meu amigo. O e-mail data do dia 14 de Maio de 2009, às 21h29min. As características do plano eram estas:

• R$ 50,00 por mês - comprometimento míninmo;
• 2000 minutos de fixo para fixo;
• 300 minutos para gastar com DDD, DDI e celular;
• Identificador de chamadas e chamadas em espera;
• Portabilidade;
• Se as ligações DDD, DDI e para celulares excederem os 300 min. o valor cobrado pelo excedente seria cerca de R$0,10 por minuto para DDD (sem impostos);
• Para celular as tarifas são diferentes, mais caro, e
• R$ 129,00 para compra do aparelho, dividido em 10 vezes.

Não entendi claramente como funcionava a cobrança para DDD além dos 300 min., mas pelo que ela deixou a entender o valor mínimo seria R$ 0,10 e não seriam cobrados impostos por ser um plano. Não sei se tem, ou se ela não entendeu a pergunta. Mas fiquei com o pé atrás. Então se nós aderíssemos a este plano, nos 10 primeiros meses ficaria: 50 (mensal) + 12,90 (aparelho)=R$ 62,90.

Olhando minhas faturas antigas da outra empresa que eu era cliente até então, nós gastávamos no máximo 180 minutos e pagávamos mais que isso mensalmente.

Finalmente consegui conversar com meu amigo e ele topou trocar de operadora, é claro. Você também não trocaria? No dia seguinte à última ligação, 15 de maio (conforme está na minha fatura do cartão de crédito), a atendente ligou pela terceira vez. Perguntei a ela se todas as informações acima estavam corretas, e ela disse que sim, que era aquilo mesmo.

Então disse que toparia a troca de operadora. Uma das coisas mais idiotas que fiz na vida. Caí da frigideira direto no fogo. 

Fechamos o pedido e ela me encaminhou para o setor responsável pelo atendimento.

A outra atendente pegou meus dados e o pedido foi concluído. 

Fim do primeiro capítulo.

Início

Como disse na descrição do blog, o objetivo é contar para outras pessoas o martírio que passo por causa desta empresa. Pretendo ser o mais claro possível em meus relatos para que outras pessoas não passem pelo que estou passando, nem com esta e nem com outras operadoras de telefonia.

Aos poucos colocarei os passos que enfrentei e enfrento. Espero que a minha funda e algumas pedras lisas consigam enfrentar este Golias.

Além de descrever o que já passei, espero passar um pouco do que aprendi durante o percurso.
Fonte da imagem: Wikipedia