Sem capítulo hoje

Hoje irei colocar aqui algumas notícias interessantes sobre o atendimento prestado pelas empresas de telefonia. São todas matérias da Folha de São Paulo.

Teste reprova atendimento aos consumidores de empresas de telefonia

Nesta reportagem publicada no dia 01/12/2009 o Idec, Adecon (Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor), Abccon (Associação Brasileira da Cidadania e do Consumidor) realizaram testes sobre o atendimento, tais como cancelar ou reclamar de produto e escolha de falar com atendente no menu principal. As empresas testadas foram a Telefônica e a Oi (BrasilTelecom). Ambas reprovadas pelos critérios adotados. Em defesa, estas teles alegaram que prestam um bom serviço.

A Oi disse que cumpre cerca de 90% do que estabelece a Anatel, sendo que a BrasilTelecom cumpre cerca de 80%. Segundo o diretor de relacionamento da empresa, Hélvio Ferreira, o teste é tendencioso e pergunta o que são 4 atendimentos num atendimento que você tem 7 milhões de ligações de atendimento pessoal por mês? Para ele pode ser pouco, mas para cada um dos que não resolvem suas demandas deve ser muito!!

A Telefônica não concorda com os resultados e nem com alguns critérios adotados, argumentando que já melhorou o seu desempenho.

A reposta das empresas está disponível apenas para assinantes.

Falha em call center rende multas de R$ 10 milhões a empresas, diz Procon-SP

Nesta reportagem  há um relato das multas aplicadas pelo Procon - SP para as principais empresas. Como sempre as empresas de telefonia estão na liderança, com as maiores multas, e ainda com reincidência! As principais queixas foram a empresa não resolver o problema em 5 dias, espera maior que 5 minutos para ser atendido, consumidor teve que relatar o problema várias vezes, ligações interrompidas e telefone inacessivel.

Publicada em 30/07/2009.

Mesmo com lei do SAC, atendimento ao consumidor piora

Aqui a consultoria Everis realizou um estudo e relata que entre janeiro e abril deste ano as empresas ampliaram o acesso dos consumidores ao SAC (44%) porém a qualidade do atendimento caiu:. Exemplos citados: queda de 12% na qualidade do acompanhamento dos pedidos e queda de 54% no envio de e-mails para confirmar a solução de demandas. 

Publicado em 20/07/2009.

 

Governo cobra indenizações de R$ 300 mi de telefônicas por falhas em call centers

Esta matéria é ainda mais interessante, pois o próprio ministro da Justiça, Tarso Genro, diz: "Ainda que as empresas, de forma geral, tenham investido na contratação de pessoal e tenha havido melhora no acesso aos SACs [serviços de atendimento ao consumidor], o quadro de abusos se mantém no setor de telecomunicações". Esta frase foi dito quando o ministro da Justiça divulgou um balanço de reclamações dos consumidores sobre o atendimento dos call centers.

 Fonte da imagem: Criativo de Galochas